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Configurar comunicaciones omnicanal

Cómo configurar los canales (email, SMS, WhatsApp, Telegram, push) y lanzar un flujo de mensajes multi-canal que elija el canal óptimo por miembro.

Caso: tras completar una campaña quieres enviar al segmento de ganadores un mensaje de felicitación, usando WhatsApp si tienen teléfono + opt-in, o email como fallback.

Tiempo: ~35 min · Nivel: intermedio.

Requisitos previos​

  • Cuentas en los proveedores que vayas a usar:
    • Twilio para SMS (Account SID, Auth Token, número emisor).
    • Meta Business para WhatsApp (Phone Number ID, Access Token, plantillas aprobadas).
    • Telegram Bot (token desde @BotFather).
    • SMTP para email (host, user, password, puerto).
    • VAPID keys para Web Push (IncentIA puede generarlas automáticamente).

1. Configurar Email​

Admin → Comunicaciones → Canales → Email.

  • SMTP host, puerto (465 o 587).
  • Usuario y password.
  • Dirección emisora: no-reply@tu-dominio.app.
  • Nombre emisor: Tu Marca.
  • Botón Enviar correo de prueba → llega a tu bandeja.

Configura SPF, DKIM y DMARC en tu DNS para evitar carpeta de spam.

2. Configurar SMS (Twilio)​

Admin → Comunicaciones → Canales → SMS.

  • Account SID: SIDxxx
  • Auth Token: xxx
  • Sender Number: +34... (debe ser tu número Twilio válido).

Prueba enviando un SMS a tu móvil.

3. Configurar WhatsApp (Meta)​

Admin → Comunicaciones → Canales → WhatsApp.

  • Phone Number ID (Meta Business Manager → WhatsApp API).
  • Access Token.
  • Business Account ID.
  • Webhook URL: IncentIA te da una URL; configúrala en Meta Business para recibir respuestas de usuarios.

Plantillas aprobadas​

WhatsApp obliga a que los mensajes "salientes no conversacionales" usen plantillas pre-aprobadas.

  1. En Meta Business Manager → Message templates → Create template.
  2. Lenguaje, categoría (marketing, utility, authentication).
  3. Cuerpo con variables: Hola {{1}}, tu premio {{2}} está listo.
  4. Submit → Meta revisa en 1–24h.

Una vez aprobada, aparece en IncentIA como plantilla disponible.

4. Configurar Telegram​

Admin → Comunicaciones → Canales → Telegram.

  • Bot Token (obtenido vía @BotFather).
  • Bot Username: tu_bot.
  • IncentIA genera el deep link de alta: https://t.me/tu_bot?start={memberId}.

Cada miembro que interactúe con el bot por primera vez queda "enlazado" y podrá recibir mensajes.

5. Configurar Push​

Admin → Comunicaciones → Canales → Push.

  • VAPID Public / Private Key: genera desde el panel.
  • VAPID Subject: mailto:admin@tu-dominio.app.
  • Los miembros al abrir la PWA se les pide permiso para notificaciones.

6. Crear plantillas​

Para cada tipo de evento + canal, crea una plantilla.

Ejemplo — Ganador de campaña

Plantilla campaign_winner:

  • Subject (email): 🎉 ¡Has ganado!
  • Body HTML (email): 
    <h1>¡Enhorabuena, {{member.name}}!</h1>
    <p>Has ganado <strong>{{prize.name}}</strong>.</p>
    <p>Código: <code>{{prize.code}}</code></p>
  • Body (SMS): ¡Enhorabuena {{member.name}}! Código: {{prize.code}}
  • Body (WhatsApp): usar plantilla aprobada campaign_winner_v1 con parámetros [member.name, prize.name, prize.code].
  • Body (Push): título ¡Ganador!, cuerpo Tu premio {{prize.name}} está listo.

Cada canal puede tener su propio tono y longitud. El Channel Router elegirá cuál usar.

7. Configurar preferencias de canal del miembro​

Los miembros eligen su canal preferido en su portal (PWA → Perfil → Comunicaciones). El Channel Router respeta la preferencia:

  1. Miembro prefiere WhatsApp → intenta WhatsApp primero.
  2. Si falla (p.ej. no ha aceptado opt-in), intenta el siguiente en el orden: Email → SMS → Telegram → Push.

8. Crear un flujo con múltiples canales​

Admin → Comunicaciones → Flujos → Nuevo.

Flujo "Felicitación ganadores":

  1. Trigger: evento CampaignGameWon (disparado cuando alguien gana un premio).
  2. Audiencia: filtros sobre el evento (ej. solo gran premio).
  3. Acción: enviar plantilla campaign_winner via Channel Router → deja que IncentIA elija.
  4. Wait: 48h.
  5. Condición: ¿el miembro ha canjeado el premio?
    • Sí → Fin.
    • No → Acción: reenviar por canal distinto al usado (fallback manual).

Publica el flujo.

9. Testear el flujo​

  • Dry-run: IncentIA simula el flujo y muestra qué se enviaría a cada miembro, por qué canal.
  • Audiencia de prueba: ejecuta solo sobre un segmento "Testers" con tu email/teléfono interno.
  • Preview de plantilla: muestra cómo se ve el mensaje con datos de ejemplo.

10. Monitorizar​

Dashboard de Comunicaciones:

  • Mensajes enviados por canal y por día.
  • Tasas de entrega / apertura / click / opt-out.
  • Plantillas más usadas.
  • Miembros que han cambiado preferencia.

11. Buenas prácticas​

  • Un canal prioritario + uno de fallback funciona mejor que intentar todos.
  • WhatsApp > Email para avisos críticos (mayor CTR), pero cuidado con el coste por mensaje.
  • Push > SMS para miembros con app activa.
  • No satures: configura un throttle global (máx N mensajes por miembro por día).
  • Plantillas multi-idioma: una sola plantilla con variantes es, en, pt.

12. Cumplimiento​

  • Toda comunicación marketing requiere opt-in explícito del miembro.
  • Todo mensaje lleva link de unsubscribe (email) o texto "STOP" (SMS).
  • Los cambios de preferencia se registran con timestamp para auditoría.
  • Revisa que las plantillas cumplen con GDPR / LOPD (datos mínimos, propósito claro).

Qué has construido​

  • 5 canales configurados y operativos.
  • Plantillas multi-canal para un mismo evento.
  • Channel Router eligiendo el canal óptimo por miembro.
  • Flujo automatizado con fallback cross-canal.
  • Dashboard de monitorización.

Próximos pasos​

  • Crea Dynamic Links dentro de los mensajes para tracking avanzado → Dynamic Links.
  • Combina con segmentación para micro-targeting → conceptos de members.
  • Lanza un flujo complejo con ramas condicionales usando el editor visual.